#4 Vom Hörbedarf zum Hörsystem: So gelingt bedarfsgerechte Beratung in der Hörakustik

Hearing Connects. Von Fielmann. / Folge 04

Station Voice [00:00:01] Willkommen bei Hearing Connects, dem Podcast für Hörakustik von Fielmann. 

Tobias [00:00:15] Es ist wirklich so schade, aber es ist nun mal so. Viele Menschen schieben den ersten Termin beim Hörakustiker Ewigkeiten vor sich her. Oft jahrelang, obwohl sie längst jeden Tag merken, dass sie nicht mehr gut hören können. Was können wir tun, damit die früher kommen, damit sie nicht so lange warten und damit ja auch selbst immer mehr Lebensqualität verlieren? Und wie muss eine Beratung dieser Erstkunden ablaufen, damit sie ihr neues Hörsystem dann auch annehmen und es nicht nach wenigen Wochen im Nachtisch verstauben lassen? Das sind unsere Themen heute bei Hearing Connects. Mein Name ist Tobias Plöger und ich habe mir heute einen echten Szene-Promi eingeladen, sozusagen einen Influencer in der Hörakustik-Branche, der schon ganz viel dafür getan hat, um Menschen mit einem Hörverlust auf den Besuch beim Akustiker gut vorzubereiten. Akustiker John ist bei uns. Herzlich willkommen, lieber John. 

John [00:01:07] Vielen lieben Dank für diese warmen Worte. 

Tobias [00:01:10] Ich bin sicher, die meisten da draußen kennen dich bereits. Du bist YouTuber mit einem eigenen Erklär-Podcast. Auch bei TikTok bist du aktiv mit Videos, die sich direkt an Menschen richten, die ein Hörsystem brauchen. Um was geht es da beispielsweise? 

John [00:01:23] Das Grundziel ist einfach, das ganze Thema Hören bewusster zu machen und verstehen, welche Möglichkeiten an Techniken man da heutzutage hat oder nicht unbedingt auch nur, wenn es schon soweit ist, dass man ein Hörgerät benötigt, sondern sich auch Gedanken macht, was kann man vorher machen in der Prävention, speziell Gehörschutz, all das ganze Thema ums Ohr und um Ohrgesundheit. Das ist das, worauf ich mich fokussiere. Dass man aber auch sehen kann, da sind Möglichkeiten und wenn man sie in Angriff nimmt, dann kann man auch wirklich viel an Lebensfreude wieder genießen. 

Tobias [00:01:52] Ja, das stimmt. Du bist Hörakustikmeister mit einem eigenen Fachgeschäft. Wie bist du dazu gekommen, einen eigenen YouTube-Channel zur Hörakustik ins Leben zu rufen? 

John [00:02:01] Es hat so ein bisschen das kombiniert, was ich halt mag. Also Fotografie war schon immer so meins, über Jahre hinweg. Und dann dachte ich mir halt irgendwann, gut, warum kann man das denn nicht auch kombinieren mit etwas Digitalem? Und mein Beruf, den ich ja über Jahre in dem Bereich auch ausgeübt habe. Das war so die Basis, einfach mal ausprobieren und dann aber auch gucken, wie kommt es an? Ich meine, eine Idee ist das eine, aber man muss ja auch gucken: Gibt es Leute, die das interessiert? Und so hat es dann langsam begonnen. 

Tobias [00:02:26] Was ich ganz bemerkenswert finde, ist, dass du jetzt nicht groß die Eigenwerbekeule schwingst, sondern, so wirkt es zumindest auf mich in erster Linie, einfach nur informierst und erklärst. Warum hattest du das Gefühl, dass es das braucht. 

John [00:02:40] Also ich glaube schon, dass das Thema Hörgerät an sich erst mal noch etwas undurchsichtig ist. Und aus diesem Segment dachte ich: Gut, ich möchte ein bisschen Klarheit hineinbringen, ein bisschen zeigen, was sind Möglichkeiten und dadurch dann später eben auch im Bereich vom Gehörschutz zu sagen, wie kann man ein bisschen aufdröseln, dass einfach viel mehr Offensichtlichkeit, Bekanntheit in diesen Markt hineinkommt. 

Tobias [00:03:02] Ja, und der Bedarf, der ist auf jeden Fall da, da gehen wir gleich noch ein bisschen ausführlicher drauf ein. Vorher möchte ich unseren zweiten Gast vorstellen. Der ein oder andere von euch hat ihn vielleicht schon in unserer Folge 2 von Hearing Connects kennengelernt. Ben Oppat ist Regionalleiter der Hörakustik und betreut 36 Fielmann Niederlassungen im Rheinland. Genau wie John ist er Hörakustikermeister mit viel Erfahrung, auch in der Beratung. Ben, schön, dass du wieder da bist. 

Ben [00:03:26] Ja, hallo Tobias, schön, dass ich hier sein darf. 

Tobias [00:03:27] Hast du schon mal ein Video von John gesehen? 

Ben [00:03:30] Ja, tatsächlich, absolut. Jetzt nicht nur für die Vorbereitung, auch davor schon. John ist bekannt, wirkt schon sehr, sehr professionell. 

John [00:03:37] Danke dir, Ben, danke dir. 

Tobias [00:03:38] John, wir haben dich eingeladen zu Hearing Connects, weil wir durchaus finden, dass eben dein YouTube-Channel ein Weg ist, um Menschen die Angst vor dem Besuch beim Akustiker zu nehmen und eben dazu beizutragen, dass sie nicht so viel Zeit verlieren auf dem Weg zurück zum guten Hören. Hast du noch andere Ideen, was Akustikerinnen und Akustiker tun können, um Menschen, die es brauchen, schneller zu versorgen? 

John [00:04:01] Ich finde es ein schwieriges Thema zu sagen: "schneller versorgen". Natürlich können wir aus unseren Branchenzahlen heraus sehen: Ja, mehr Menschen brauchen einen Hörbedarf. Ich glaube das Wichtige von allem ist, dass die Person selbst, die es trägt, auch wirklich von selbst aus bereit ist. Also deshalb gehe ich mal in die andere Schiene: Mein größter Wunsch ist, dass die Person, die sich mit dem Thema Hören befasst, selbst dahin kommt und sagt, ja ich selbst möchte es. Ich glaube, das ist ein viel gesünderer Weg, weil ich glaube - da wird mir Ben zustimmen - auch er wird genug Kunden kennen, die zwar ein Hörgerät dann haben und vielleicht auch gekauft haben. Und dann hört man dann eigentlich nur, das wird nicht angezogen und ähnliches. Ich glaube, das fände ich persönlich schlimmer als zu sagen, dann vielleicht doch mal ein Ticken warten. Aber sich das Thema bewusst zu machen, dass man was machen kann und dass heutzutage die Technikmöglichkeiten, die sich anbieten, schon so vielfältig sind, das ist wiederum ein anderes. Und ich glaube, da ist etwas, wo man als Akustiker durchaus dann noch rangehen kann und das eben auch eine Handwerksleistung ist und wenn man diese vollumfänglich bedient, man noch wirklich viel herausholen kann in Bezug auf den Hörbedarf. 

Tobias [00:05:07] Ich glaube, es geht auch darum, dass man Hörgeräte ein bisschen normaler macht oder selbstverständlicher. Wie kann das gelingen, Ben? 

Ben [00:05:15] Ja, das ist eine ganz große Aufgabe in dieser Branche. Also das Hörgerät von früher ist ja nicht mehr das Hörsystem von heute, wie man so schön sagen darf. Du hast auf der einen Seite die Komponente, einen Hörbedarf auszukorrigieren. Da sprechen wir natürlich auch schon über jüngere Menschen, die im Laufe ihres Lebens eben diesen Hörbedarf erlangt haben. Also wir wollen möglichst früh einsteigen. Und ich finde, es kann uns sehr gut gelingen auch über den zweiten Wert eines Hörsystems, die Konnektivität... Es sind ja Minicomputer, die wirklich auch zum Vernetzen geeignet sind, sei es ich streame meine Medien während der Arbeitszeit in das Hörsystem, es fällt mir leichter mich in geräuschvollen Situationen auf Inhalte zu konzentrieren und so weiter. Du kombinierst in einem modernen Hörsystem eben zum einen den Ausgleich deines Hörbedarfs, aber hast auch gleichzeitig die Zusatzfunktionen und den Zusatznutzen über die Konnektivität. Und das ist gerade für die jüngeren Personen, die möglichst früh auch einsteigen sollen, um diesen Hörbedarf zu korrigieren, ein unglaublicher Mehrwert. 

Tobias [00:06:13] Wir wissen, dass natürlich das Hörsysteme so toll sind und so viele praktische Features haben. Aber das müssen ja vor allem diejenigen auch erfahren, die einen Hörbedarf haben und sich nicht trauen, hinzugeben. Wie bringt man denen das denn bei, John? 

John [00:06:25] Genau, da würde ich sagen, den Facettenreichtum aufzeigen. Ich mache es auf unterschiedlicher Art und Weise. Also zum einen, weil ich erst mal ins Gespräch hineingehe mit Reviews. Aber ich werde mich dann auch immer spezialisieren für bestimmte Typen von Menschen, was diese an Produkten benötigen, also wirklich mehr in diesen Alltag von dem Menschen hineintauchen. Wie du sagst, wir als Akustiker kennen die Produkte, wir können sagen, da ist heutzutage so viel möglich. Aber ich glaube, die Menschen brauchen es, das mit ihrem Alltag verbunden zu bekommen. Und das ist einer der Wege, die ich versuche, in meinem Video das auch aufzuzeigen und das auch ein bisschen erlebbar zu machen. 

Tobias [00:07:17] Was mich echt verwundert hat, sind einige der Kommentare unter den Videos von dir, John. Weil da Zuschauer konkrete Fragen zu wichtigen Themen in der Hörakustik stellen und sagen, beispielsweise zu Hörsystemen für laute Arbeitsplätze: ir finden da nichts im Internet drüber. Kannst du uns das mal genauer erklären? Im Internet findet man normalerweise alles, sogar Erklärungen dafür, warum man Katzen keine Dauerwelle machen sollte. Wie kann das sein, das es noch keine wirklich informative und auch unabhängige Seite zur Hörakustik im Netz gibt?

John [00:07:49] Ich glaube, es ist schwierig. Gerade der Punkt der Unabhängigkeit ist das, dass man bei vielen der beworbenen Informationsflächen nicht dahinter schauen kann. Zumindest als Außenstehender nicht. Das ist wahr. 

Tobias [00:08:03] Wäre das noch ein schönes Projekt für dich, so eine Seite aufzubauen? 

John [00:08:06] Oh ja, bestimmt. Das wäre etwas, worauf man das, was ich schon derzeit mache, sehr gut auch aufbauen kann. Und ich in die Richtung ist mein Fokus auch etwas längerfristig gesetzt. Aber auch spezialisieren zu können in der Form von: Was passt für welche Kundenart einfach? Der eine ist sehr aktiv, der möchte raus. Der hat eine andere Erwartungshaltung an ein Hörgerät, als jemand der gerne zu Hause sitzen mag und Fernsehen schaut. Das ist beides Alltag, beides ist ganz anders. Unterschiedliche Arten. Und ich meine, klar wir haben einen sehr hohen Altersdurchschnitt bei Hörgeräten, keine Frage, wie auch Ben richtig gesagt hat. Der Kundenschnitt wird aktuell jedoch jünger. Auf der anderen Seite, es gibt Menschen, die sind schon von Geburt an mit einem Hörbedarf leben. Es sind viele jüngere Leute, die ja auch da ganz andere Erwartungen für den Berufsalltag haben, für ihre Freizeitgestaltung haben. Und die möchten ihr Umfeld ja auch ganz anders miterleben. 

Tobias [00:09:10] Wenn ich mir jetzt dein YouTube-Channel anschaue. Ich habe es eben schon mal gesagt, du haust nicht permanent auf die Werbepauke, du benennst auch nicht dein eigenes Geschäft und du machst keine Werbung für Hersteller. Du bist unabhängig. Was hast du denn davon? 

John [00:09:23] Nicht viel. Das Ziel ist einfach nur die Information rauszugeben. Transparent zu sein. Es gibt sehr viele Marken und Untermarken und ich mache bewusst nur die Haupthersteller, damit man weiß: Wo ist wirklich das aktuellste von den Technologien möglich und was können die mit der Zeit, was bringen sie raus? Auch wenn ich überlege, mit welchen Hörgeräten wir gestartet sind in meiner Ausbildung zu dem, was wir heutzutage haben. Es gibt immer noch bestimmte Modelle, bei denen ich sage: Okay, das bietet auch nicht jeder Hersteller an und das ist zum Beispiel für diese Art von Kunde relevant zu wissen, was sich da gerade tut. Ob ich jetzt was davon habe, das ist unabhängig, weil es kann ja auch nicht jeder Kunde aus Deutschland zu mir kommen. Deshalb ist mir diese Transparenz ganz wichtig. Der Kunde soll selbst entscheiden, wo er hingeht. Er soll selbst, wie auch Ben sagt, einen Partner vor Ort haben, wo er ein gutes Gefühl hat und der einem da auch ein Produkt gibt, womit man am Schluss Erfolg hat. Und dann ist es für mich das Größte, dass ein Kunde sein Hörgerät wirklich mit Freude trägt, es von morgens bis abends am Ohr hat und dann am Leben teilnimmt. 

Tobias [00:10:44] Das ist der Traum jedes Akustikers! 

Ben [00:10:46] Also ich muss sagen, ich finde das wirklich bemerkenswert, wie viel Energie und Arbeit du in dieses Projekt steckst. Man merkt auch jetzt im Gespräch, dass du wirklich dafür brennst, auch wenn du jetzt primär erstmal für dich da keien ganz großen Nutzen rausziehst. Diese Verknüpfung von "Ich tue was für die Branche, ich bin unabhängig, ich berichte über bestimmte Hörsystemtechniken und informiere in die Fläche hinein" mit deinem Hobby der Aufnahmetechnik und Fotografie. Da ziehe ich meinen Hut. Das find ich großartig. Ich finde, das ist ein wichtiger Baustein, was uns in der gesamten Branche hilft, eine höhere Aufmerksamkeit auf das Thema Hörgesundheit zu lenken. 

John [00:11:25] Ich glaube, das ist wichtig. Das Thema Hörgesundheit präsenter zu machen. 

Tobias [00:11:31] Es ist eigentlich schade. Ich habe das Gefühl, wir brauchen noch eine ganze Menge frische Ideen, um Menschen die Sorge vor dem Tragen eines Hörsystems zu nehmen und den Besuch beim Akustiker zu normalisieren. Habt ihr, die ihr gerade zuhört, vielleicht eine Idee, etwas das ihr vielleicht bei eurer Arbeit schon erfolgreich umsetzt? Dann schreibt uns gerne an: podcast@fielmann.com. Und natürlich wollen wir wissen, was der für euch schönste oder vielleicht auch schwerste Moment bei euren Kundenberatungen war. Was werdet ihr niemals vergessen? Schreibt uns. In einer der nächsten Folgen werden wir eure Anregungen, eure Wünsche, eure Vorschläge und natürlich auch die Erlebnisse aufgreifen. Da freuen wir uns drauf. Und jetzt gehen wir mal einen Schritt weiter. Die erste Beratung beginnt. Euch sitzt jemand erwartungsvoll und auch besorgt gegenüber. Ihr müsst ihn oder sie nun mit einem Hörsystem versorgen, das dann auch lange und erfolgreich getragen werden soll. Ich frage mal ganz platt und direkt, John: was gehört für dich zu einer guten Beratung? 

John [00:12:29] Die Basis ist die Erwartungshaltung des Kunden. Ich glaube, darauf konzentriert sich alles. Wir sprechen von einem Medizinprodukt, das darf man nicht vergessen. Auch wenn Hörgeräte heutzutage High-End-Computer haben und viel Technik im Spiel ist, bleibt es am Schluss ein Medizinprodukt. Und es soll ja vor allem den Befund des Hörbedarfs als solches so weit wie möglich ausgleichen. Das heißt, die ganze medizinische Komponente kommt dazu und das sollte man sich als Akustiker meiner Meinung nach auch sehr bewusst machen. Wenn das gegeben ist, wir den Hörbedarf, die Sachen der Anatomie, die Sachen der Handhabung kennen und das wiederum mit dem Kundenwunsch und den Alltagsanforderungen kombinieren, dann glaube ich, kann man daraus ein sehr, sehr gutes Gesamtpaket schnüren. Weil in den häufigsten Fällen, wenn ein Hörgerät nicht getragen ist, scheint es oft so, dass eines der beiden Dinge nicht passt. Entweder passt das Hörgerät nicht zum Alltag des Kunden. Aus unterschiedlichen Gründen: Vielleicht weil ein Modell gewählt wurde, weil es schnell gehen musste. Oder es passt nicht zur Handhabung, der Anatomie oder dem gesundheitlichen Aspekt des Kunden. Das kann wiederum unterschiedliche Gründe haben: Zum Beispiel die Bedienung, es können aber auch spezielle Krankheiten sein, wobei man aufpassen muss, wie auch der Kunde selbst mit dem Hörgerät am Schluss agieren kann. Und da kommt es dann sehr auf die Branchenkenntnis des Akustikers drauf an. Es gibt sehr viele Menschen, die haben einen sehr ähnlichen Hörbedarf. Aber es gibt eben auch viele mit sehr speziellen Anforderungen und genau da muss man halt wissen, was man dann machen kann. 

Tobias [00:14:11] Ben. Ergänz mal. 

Ben [00:14:11] Ja, gerne. Ich kann das alles unterstreichen, was John gerade berichtet hat. Ich würde vielleicht noch ergänzen, dass ich auch die individuelle Hörgesundheit in den Vordergrund nehme. Das heißt, mit dem Kunden auch einmal ganz realistisch zu besprechen, welcher Hörbedarf wirklich vorliegt und welche Möglichkeiten es gibt, diesen zu korrigieren. Es ist in den meisten Fällen möglich, einen sehr, sehr guten Ausgleich zu schaffen, aber eben auch nicht in jedem Falle. Das kennen wir als Akustiker eben auch und letzten Endes ist es da wichtig, ehrlich und offen zu sein. Was kann ein Hörsystem erreichen für den Hörbedarf? Wo kommen wir hin? Und entspricht das auch den Erwartungshaltungen, die der Kunde hat, wenn er unser Geschäft betritt? In der Regel ist das so. Manchmal muss man da nur eben noch ein bisschen realistisch nachkorrigieren. Letzten Endes lege ich besonders großen Wert darauf, dem Kunden offen und ehrlich den Versorgungsablauf zu erläutern. Also wie lange läuft eigentlich eine Hörsystemanpassung? Was gehört eigentlich alles mit dazu? Und mit der ausführlichen Bedarfsanalyse, also mit der Erfassung des Kundenbedarfs eben das, was John gerade erzählt hat. Dieses riesige Portfolio, was wir zur Verfügung stehen haben, einmal für den Kunden auf ein Produkt runter zu schrumpfen, welches wir am Ende auch genau passend zu dem Hörbedarf empfehlen. Und damit kannst du dieses ganze Mysterium wirklich verständlich runterbrechen und dem Kunden erläutern, wo liegen seine Vorteile und warum ist dieses Hörsystem genau das Richtige, um den Hörbedarf zu korrigieren. Und damit schaffst du sicherlich ein großes Vertrauen. 

Tobias [00:15:37] Wie erlebt ihr das eigentlich? Kommen Menschen oft mit falschen Vorstellungen in eine erste Beratung? 

John [00:15:45] Wo ich das bei Ben noch einhaken möchte: Gerade der Punkt der Erwartung ist sehr groß. Ich glaube, die meisten Menschen denken: Okay, ich setze ein Hörgerät jetzt ans Ohr und dadurch habe ich automatisch ein Top-Sprachverstehen. Das ist ein bisschen wie die Autowerbung, da denke ich immer: In der Autowerbung gibt es immer freie Straßen und es gibt nie Stau. Und so denken die Leute auch ein wenig. Wir haben zwei große Werbeblöcke in Deutschland: Entweder heißt das komplett Kassengerät oder ein kleineres Gerät. Das sind zwei der Hauptfaktoren in der Werbung und das finde ich finde persönlich etwas schade, weil am Schluss ist der Fokus ja: Was möchte der Kunde denn haben, weil bei den Geräten eben noch so viel mehr gibt? Und um den Punkt deiner Frage zu beantworten: die Erwartungshaltung ist eben häufig: Ich verstehe jetzt immer 100 Prozent. Und jetzt setze ich mich in mein Café mit meinen Freundinnen und Freunden, extra schön laut und erwarte, dass ich alles wunderbar verstehe. Das funktioniert meistens nicht, das ist ja auch ein bisschen an der Realität vorbei, weil die meisten Menschen auch ohne Hörgerät in so einer Situation durchaus Schwierigkeiten haben. Und wenn wir einen Hörbedarf haben, haben wir meistens damit schon zu tun, dass das Gehör in einer ruhigen Phase häufig nicht mehr 100 Prozent des Sprachverstehens ermöglicht. Und das ist für mich ein sehr, sehr wichtiger Punkt. Das greife ich oft auf, um dann zu sagen: Sie als Kunde müssen wissen, wo Ihr persönlich bestes Sprachverstehen liegt, und darauf kann man dann sehr viel aufbauen. 

Tobias [00:17:34] Dieses Thema der Versorgung mit Hörsystemen ist ja ein sehr sensibles Thema für viele Kunden, nicht wahr? Da geht es ja auch um Vertrauen in den Akustiker, das ich brauche. Vertrauen, das man schaffen muss. Wie sorgst du am besten dafür, Ben? Dieses Vertrauen zu erhalten vom Kunden, dass er auch weiß, das was du mir jetzt sagst, das ist auch richtig so. 

Ben [00:17:55] Also ich finde, das Vertrauen gewinnst du ganz schnell, indem du, wie ich eben gesagt habe, zum einen den Versorgungsablauf darstellst, auch wirklich auf den Kundenbedarf eingehst. Dass du dir die Zeit nimmst, noch mal zuzuhören und eben nicht von der Verkäuferseite kommst. Sondern ein offenes Ort zu haben, zuzuhören, welche Situationen sind wirklich relevant für den zukünftigen Hörsystemträger? Und um dann auch ehrlich zu sein: Ja, wir haben dieses riesige Portfolio. Aber wenn du dir vor Augen führst, dass das bestmögliche Sprachverstehen für jeden individuell schon mit den zuzahlungsfreien, also den Kassengeräten, möglich ist. Das musst du natürlich auch erst einmal kommunizieren. Also sei offen und ehrlich gegenüber deinem Kunden. Berate deine Kunden so, wie du gerne selbst beraten werden möchtest. Das ist, finde ich, ein ganz, ganz wichtiger Grundsatz. Und sei ehrlich, also empfehle Hörsysteme, die das mitbringen, was die Kunden brauchen und nicht mehr und nicht weniger. 

Tobias [00:18:54] Das könnt ihr jetzt zuhause nicht sehen, aber John hat ein paar Mal sehr entschieden genickt. 

John [00:18:59] Also ich glaube, die Ehrlichkeit ist am Schluss das, womit man gewinnt. Was ich auch aus der Erfahrung heraus weiß, ist: Ob und wie gut eine Hörgeräteversorgung ist, erfährt man erst langfristig. Die prozentuale Verbesserung, die man dann in den ersten paar Wochen erhält, ist ja das eine. Aber wie man dann langfristig damit zurechtkommt, das merkt man mit langjährigem Tragen. Wenn man die Ehrlichkeit und Transparenz an realistischen Zielen und Erwartungen festmacht und erläutert, welche Produktarten es gibt, was man von den unterschiedlichen Produktarten erwarten kann, dann ist allen geholfen. Ich möchte ja auch nicht, dass nach sechs Monaten ein Kunde kommt und sagt: Ja, aber ich habe das ganz anders erwartet. Ich möchte ganz am Anfang, dass wir Klartext miteinander sprechen: Was kann man machen, was kann man nicht machen? Und dann gucken wir, was das Bestmögliche ist, was wir herausholen können. 

Tobias [00:20:10] Kannst du eigentlich den Erfolg deiner Beratung überprüfen? Also ich vermute mal, wenn du jemanden beraten hast und das Hörsystem, das du ihm angepasst hast, landet irgendwann in der Schublade, dann kommt er ja nicht und erzählt dir das freiwillig. 

John [00:20:24] Leider nicht. Würde ich gerne. Ich würde es gerne wissen, aus einem simplen Grund: Weil ich dann herausfinden kann, woran es liegt. Das wäre schon spannend. Also gebe ich dir Recht in dem Punkt, dass wenn man selbst eine Beratung und Anpassung gemacht hat, es schwierig zu überprüfen ist, ob das Hörgerät dann getragen wird. Aber ein Hörgerät ist ja ein Produkt, das auch sehr viel im Service stattfindet. Es ist kein Produkt wie ein Smartphone, wird ihnen verkauft und dann nehmen sie es mit nach Hause. Und dann kümmerst du dich den Rest des Lebens selbst um dein Smartphone. Das Hörgerät dagegen ist schon sehr serviceanfällig, weil wir ja auch im Bereich des Ohres sind, wo auch oft eine Reinigung bei den Kunden fällig ist. Und aus diesem Punkt heraus sehen wir Kunden schon häufiger. 

Tobias [00:21:34] Und kannst du nachhalten, ob jemand wiederkommt oder sich von einem Jahr ein Gerät bei dir besorgt hat und dann nicht mehr da war? 

John [00:21:41] Ja, natürlich merkt man das. Es gibt unterschiedliche Reinigungsintervalle, die man dem jeweiligen Kunden geben kann - abhängig davon, wie intensiv er diese benötigt. Aber grundsätzlich sieht man das dann schon. Ob man den Kunden dann noch mal sieht, oder nach vier, fünf Jahren oder eben gar nicht mehr, das habe ich alles schon erlebt. Es kommen auch Leute nach zehn Jahren und teilen mit, dass es mit dem Hörgerät nicht mehr funktioniert. Da sollte man dann schon langsam in Richtung Reinigung denken. 

Tobias [00:22:05] Ben, du als Regionalleiter hast mehr als 160 Mitarbeitende in 36 Fachgeschäften, die du als Vorgesetzter betreust. Wie stellst du sicher, dass die ihre Kundinnen und Kunden auch wirklich optimal beraten? Nämlich genauso wie du gesagt hast. 

Ben [00:22:20] Also unser ganzes Unternehmen ist ja darauf ausgerichtet, dass wir unsere Mitarbeiter auch genau hinsichtlich der Kundenzufriedenheit schulen. Wir arbeiten bei Fielmann nach einem bestimmten Beratungssystem, einem Gesprächsleitfaden, der den Rahmen vorgibt. Und dabei gilt es im Grunde immer die bestmögliche Kundenzufriedenheit zu erreichen. Dabei wollen wir offen, ehrlich und transparent sein. Und mir ist es sehr wichtig, dass das auch in den Niederlassungen so gelebt wird. Toi, toi, toi! Ich darf sagen, im großen Teil ist das auch so. Meine Aufgabe besteht aber eben auch darin, genau das zu überprüfen vor Ort. Ich führe also Gespräche mit den Hörakustikmeisterinnen- und meistern in den Niederlassungen. Wir schauen uns die Abläufe der Versorgungen an, also gehen da richtig in das Qualitätsmanagement rein und schauen uns an: Sind denn die kundenfreundlichen Vorgaben auch wirklich umgesetzt und eingehalten? Das ist ein ganz, ganz wichtiger Baustein meiner Arbeit.

Tobias [00:23:15] Was mir bei euch beiden wirklich auffällt, ist, dass ich das Gefühl habe, dass ihr Kundenorientierung, also eine bedarfsgerechte Beratung, wichtiger findet als den maximalen Umsatz. Und dafür danke ich euch sehr. Herzlichen Dank, dass ihr hier wart bei Hearing Connects, unserem Hörakustik Podcast.

John [00:23:32] Danke dir!

Tobias [00:23:33] Wenn ihr mehr sehen wollt von John, dann verlinken wir seinen YouTube-Channel in unsere Show Notes und wir freuen uns natürlich auch auf eure Themenvorschläge, euer Feedback, natürlich auch eure Geschichten. Schreibt an podcast@fielmann.com. Mein Name ist Tobias Plöger. In zwei Wochen sind wir wieder da. Und ja, ich freue mich, wenn ihr beim nächsten Mal wieder mit dabei seid. Bis bald. 

Station Voice [00:23:56] Vielen Dank fürs Zuhören und bis zum nächsten Mal bei Hearing Connects. Weitere Infos zur Podcastfolge und Karrieremöglichkeiten bei Fielmann gibt's auf career.fielmann.com/hearing-connects