#14 Kleine Veränderung - große Wirkung: Wie Eigeninitiative und Ideen den Hörakustik-Alltag voranbringen

Station Voice [00:00:00] Willkommen bei Hearing Connects, dem Podcast für Hörakustik von Fielmann.

Tobias [00:00:15] Eine Frage, die sich jeder von uns wohl zu Beginn eines Arbeitstages stellt, ist: Was steht heute an? Was muss ich heute tun? Viel spannender ist aber eigentlich eine andere Frage: Was kann ich heute besser machen? Genau darum geht es heute. Denn auch dort, wo es klare Abläufe, Standards und Routinen gibt, entsteht Gestaltungsspielraum, wenn jemand genau hinschaut, Dinge hinterfragt und den Mut hat, eine neue Idee auch einfach mal auszuprobieren. Mein heutiger Gast macht genau das. Carolin Noster ist Hörakustikleiterin im AEZ. Das ist ein großes Einkaufszentrum in Hamburg. Und sie hat immer wieder Ideen, wie die Abläufe in ihrer Fielmann-Niederlassung optimiert werden können und wie auch das Beratungserlebnis für die Kundinnen und Kunden noch besser werden kann. Mit ihr möchte ich heute darüber sprechen, wie viel man im eigenen Arbeitsumfeld tatsächlich bewegen kann. Wie wird aus einer Beobachtung eine gute Idee und was braucht es, damit daraus am Ende eine Veränderung entsteht, die auch wirklich funktioniert? Das ist unser Thema heute bei Hearing Connects. Mein Name ist Tobias Plöger. Ich freue mich, dass ihr dabei seid. Und damit auch dir, Carolin, ganz herzlich willkommen. Schön, dass du da bist.

Carolin Noster [00:01:28] Moin, Tobi. Willkommen.

Tobias [00:01:29] Was ihr nicht sehen könnt, ich aber schon: Carolin ist noch sehr jung, du bist 25 und trotzdem leitest du schon seit einigen Jahren eine Akustikabteilung. Das ging richtig schnell bei dir, oder?

Carolin Noster [00:01:39] Richtig, ich bin direkt nach meinem Realschulabschluss in die Ausbildung gestartet mit frischen 16 Jahren.

Tobias [00:01:45] Was hat dich damals motiviert, Akustikerin zu werden?

Carolin Noster [00:01:48] Tatsächlich gar nicht so wirklich die Akustik, auf die ich direkt gekommen bin, sondern ich wollte Kfz-Mechatronikerin werden. Ich hatte schon immer Lust, irgendwas Handwerkliches zu machen, wollte aber auch Menschen helfen. Und dann kam mein Vater um die Ecke und hat gesagt, ich kenne jemanden, der arbeitet bei Fielmann und der kann alles in einem erledigen. Das heißt, er kann das Technische, er kann das IT-Mäßige. Und wir haben aber auch den Kundenkontakt und das Handwerkliche und alles in einem Beruf. Und dann habe ich dort ein Praktikum gemacht. Und ja, es hat mir super gefallen und dann habe ich dort direkt die Ausbildung angefangen.

Tobias [00:02:20] Mhm, und das war der richtige Schritt für dich, oder?

Carolin Noster [00:02:22] Total, es war der perfekte Schritt, den ich je gehen konnte.

Tobias [00:02:24] Deine Prüfung nach der 3-jährigen Lehre fiel dann genau in die Zeit der Coronavirus-Pandemie, als es überall Lockdowns und auch sehr strenge Hygienevorschriften und Maskenpflichten gab. Welchen Einfluss hatte das auf dich?

Carolin Noster [00:02:38] Ich konnte meine Prüfung nicht so ablegen, wie sie eigentlich geplant war. Es sollte eigentlich in zwei Steps stattfinden. Einmal im April die schriftliche und im Sommer im Juli dann die praktische Prüfung. Bei mir wurde alles zusammengelegt und ich habe die gesamte Gesellenprüfung in einer Woche absolviert. Ich habe also am Montag und Dienstag die schriftliche gehabt und dann den Rest der Woche die praktische und am Freitag schon das Ergebnis auf dem Tisch liegen gehabt. Ich hatte also nicht so eine schöne, gute Vorbereitung, weil ich eben nicht ins Fachgeschäft konnte. Ich musste alles zu Hause lernen und üben, um irgendwie dann die Gesellenprüfung zu bestehen.

Tobias [00:03:08] Und hat das irgendwas bei dir verändert in deinem Selbstbewusstsein oder in deinem Selbstverständnis?

Carolin Noster [00:03:13] Total. Ich bin viel eigenständiger geworden. Ich habe viel mehr Wege gefunden, um zu lernen, um alles zusammenzuschreiben und eben auch dann anzuwenden.

Tobias [00:03:22] Ja, Carolin, das ist total spannend, weil die meisten haben ja sehr negative Erinnerungen an diese blöde Phase der Coronavirus-Pandemie. Bei dir hat es aber auch was Positives bewirkt, oder?

Carolin Noster [00:03:32] Richtig. Und ich war die ganze Zeit motiviert, weil ich wusste, was das Ziel ist. Und wenn ich dann die Prüfung habe, ist hoffentlich der Lockdown nicht mehr da. Und ich komme eben schneller wieder nach draußen und darf wieder an der Welt teilhaben. Ja, also es hat mich sehr gepusht.

Tobias [00:03:45] Und war das auch ein Grund dafür, dass du dich im Grunde sehr schnell entschieden hast, weiterzulernen, Meister zu werden?

Carolin Noster [00:03:52] Ja, ich hatte schon immer Lust, weiterzulernen. Ich wollte noch tiefer reingehen in diese Thematik und ich hatte schon immer daran Freude, anderen Menschen auch diese Ausbildung zu geben, weil ich selbst daran Freude hatte, zu lernen und wollte dann gerne eben auch anderen, also Auszubildenden, Praktikanten oder auch Gesellen dann später dieses Wissen weitergeben und habe mich dann sehr schnell für die Meisterschule entschieden.

Tobias [00:04:14] Wann warst du Meisterin?

Carolin Noster [00:04:15] Mit 22, 2023.

Tobias [00:04:18] Du bist ja sehr schnell in das Thema Mitarbeiterführung reingewachsen und leitest jetzt bei Fielmann in Hamburg-Poppenbüttel, habe ich eben schon erzählt, eine eigene Akustik. Wie groß ist denn eigentlich dein persönlicher Gestaltungsspielraum als Leiterin?

Carolin Noster [00:04:33] Wir haben den Slogan Freiheit und Verantwortung. Das heißt, wir sind frei in unserer Gestaltung und wir dürfen aber verantworten, unsere Jahresziele zu erreichen. Und wir haben die Möglichkeit, frei zu gestalten, aber trotzdem eben unsere Ziele zu erreichen und besser und optimierter im Arbeitsalltag zu arbeiten.

Tobias [00:04:51] Gib mir mal ein Beispiel. Was kannst du zum Beispiel entscheiden?

Carolin Noster [00:04:54] Ich darf entscheiden, welche Hörsysteme möchte ich verkaufen. Ich darf entscheiden, welche Ohrpassstücke verkaufe ich. Ich darf entscheiden, welche Hörsystemkategorien verkaufe ich. Wir haben freie Verfügbarkeit über das, was in unserem Portfolio steht.

Tobias [00:05:07] Und was deine Mitarbeiter betrifft, die suchst du dir selbst aus?

Carolin Noster [00:05:11] Die darf ich mir selbst aussuchen, aber wir haben eben auch ein Portfolio über unser Recruiting, was wir eben durchgehen können und dann werden uns Mitarbeiter zugebucht, die wir eben aussuchen können.

Tobias [00:05:20] Das ist eine ganz schöne Verantwortung auch, oder? Bist du jemand, der dann diese Lösung auch sofort fertig im Kopf hat oder ist das ein längerer Prozess und du beobachtest doch erstmal?

Carolin Noster [00:05:30] Ich habe schon eigentlich den direkten Weg im Kopf, was ich gerne erreichen möchte. Aber es gibt schon manchmal Situationen, wo ich mir denke, könnte ich vielleicht noch anders werden oder besser werden? Und das versuche ich dann selbst umzusetzen.

Tobias [00:05:41] Ich meine, viele sind ja schon froh, wenn sie einfach nur einen guten Job machen, ohne jetzt permanent auch noch irgendwas zu verändern. War das bei dir schon immer so? Also auch in deiner Schulzeit schon oder Kindheit, dass du hinter die Fassaden schauen wolltest?

Carolin Noster [00:05:56] Tatsächlich schon immer. Ich habe schon immer versucht zu wachsen und mehr zu lernen und mehr Wege einzuschlagen in meinem Leben und nicht nur einen straighten Weg nach vorne zu gehen und habe immer schon mal geguckt, wie kann man Verbesserungen finden und wie kann man Wege finden, um Prozesse zu vereinfachen.

Tobias [00:06:13] Lass uns mal ein konkretes Beispiel geben. Was lief in deiner Niederlassung, in deinem Umfeld nicht optimal? Was hast du beobachtet und was hast du verändert?

Carolin Noster [00:06:22] Wenn ich mit dem Kunden ins Kundengespräch gegangen bin und gestartet bin, wir haben gerade frisch connectet, musste ich die Situation unterbrechen und durfte unsere Datenschutzerklärung ausdrucken, die Kabine verlassen, durfte dieses Dokument holen, den Kunden unterschreiben lassen. Und es hat mich stark gestört, dass wir eben das Kundengespräch unterbrechen mussten. Und somit habe ich den Datenschutz ausgedruckt und ihn einlaminiert. Er liegt jetzt in meiner Schublade jederzeit parat, sodass ich mit dem Kundengespräch weitermachen kann. Ich muss die Situation nicht unterbrechen. Der Kunde unterschreibt es mir auf dem laminierten Papier und ich kann es ganz zum Schluss, wenn der Kunde weg ist, einfach einscannen und für den nächsten Kunden wiederverwenden.

Tobias [00:07:01] Dann putzt du es einfach ab und dann ist es wieder wie vorher.

Carolin Noster [00:07:03] Richtig. Und ich hab halt eine super Zeitersparnis und muss nicht ständig diese Räumlichkeit verlassen.

Tobias [00:07:08] Und es zeigt vor allem, es muss nicht immer die ganz große Idee sein, sondern manchmal sind es auch die kleinen, die Zeit sparen. Wie viel pro Kundenberatung, was denkst du?

Carolin Noster [00:07:17] Ich schätze, es sind schon fünf Minuten, die ich pro Kundengespräch spare.

Tobias [00:07:20] Es ist hochgerechnet auf Tausende von Kunden bereits enorm viel. Ich weiß aber, dass eine andere Idee von dir nicht nur Minuten, sondern, ja, man kann sagen Wochen an Zeit spart, jedes Mal. Erzähl mal.

Carolin Noster [00:07:31] Richtig. Und zwar ist es so, dass wir für unsere Kunden individuelle Ohrpassstücke fertigen. Das sind unsere Anbindungen für die Hörsysteme, die ins Ohr eingesetzt werden. Und dafür nehmen wir Abformungen, um ein individuelles Stück für den Kunden zu fertigen. Diese Ohrabformung haben wir dann immer verpackt, haben es ins Paket gepackt und haben dann uns auf den Weg gemacht zu einer Postfiliale. Das haben wir dann losgeschickt. Und es hat bis zu 25 Werktage gedauert, bis das Ohrstück wieder bei uns gewesen ist.

Tobias [00:07:57] Und das war lang.

Carolin Noster [00:07:58] Extrem, genau. Und wir haben jetzt keine Postfiliale mehr im Alstertal-Einkaufszentrum, sodass wir eben jetzt darauf angewiesen sind, über unseren internen Boten zu schicken. Das hat uns dann noch mehr Werktage hinten rausgebracht. Und jetzt haben wir das Ganze verändert und wir haben einen Abdruckscanner, sodass ich jetzt einfach die Abformung einscannen kann und dann ist das direkt bei mir in 3D auf dem Bildschirm zu sehen. Ich versende das per E-Mail an den Hersteller und der Hersteller kann sofort loslegen mit der Bearbeitung des Ohrstücks. Und ich habe es nach vier bis acht Tagen bei mir auf dem Tisch fertig.

Tobias [00:08:30] Das heißt, man spart bis zu 20 Tage oder sogar noch ein bisschen mehr?

Carolin Noster [00:08:34] Richtig, genau. Und der Kunde ist viel glücklicher, wir können unsere Anpasslaufzeiten verkürzen und der Kunde muss keine drei Wochen warten, bis er sein erstes Hörsystem bekommt, sondern kann tatsächlich in eineinhalb Wochen direkt wieder bei mir sein und das Hörsystem bekommen.

Tobias [00:08:47] Ja, super. Wie gehst du vor, wenn du einen Prozess verbessern möchtest? Schreibst du dir das dann erst auf, was nicht funktioniert, und machst das dann ganz strukturiert sozusagen einen Punkt nach dem nächsten? Oder wie gehst du vor?

Carolin Noster [00:08:58] Die Struktur ist einfach in meinem Kopf. Ich setze mich an den Computer, öffne mein Word-Dokument, versuche Dinge auszuarbeiten und das, was in meinem Kopf ist, einfach aufzuschreiben und setze es tatsächlich einfach um. Ich brauche nicht lange darüber nachzudenken, es ist einfach in meinem Kopf und ich wende das an und wenn ich merke, das funktioniert, dann gehe ich zu meinem Team, wir setzen das gemeinsam um und spüren dann gemeinsam die Verbesserung.

Tobias [00:09:21] Und naja, bei den Beispielen, die du genannt hast, war es ganz ersichtlich, aber wie merkst du sonst, ob eine Veränderung, die du angestoßen hast, auch wirklich was bringt?

Carolin Noster [00:09:29] Der Kunde ist deutlich schneller zufrieden. Wir haben eine angenehme Atmosphäre. Die Mitarbeiter stoßen nicht auf Herausforderungen, sondern wir finden sofort eine Lösung und kommen viel schneller zu unserem Ziel.

Tobias [00:09:41] Eine Sache finde ich schon noch spannend. Wenn jetzt jemand immer wieder sagt, das können wir besser machen, das müssten wir anders machen, bedeutet das ja für alle im Umfeld auch eine Veränderung und Veränderungen empfinden manche ja auch als unbequem oder doof. Ist dir das schon mal begegnet?

Carolin Noster [00:09:55] Nein, tatsächlich nicht. Und ich arbeite mit einem jungen Team und wir haben super Freude daran, einfach zu wachsen und eben unsere Ziele vor Augen zu haben. Und Veränderungen sind immer toll, weil wir alle uns entwickeln und dran wachsen können.

Tobias [00:10:06] Also du musst niemanden motivieren und extra mitreißen, das funktioniert von alleine?

Carolin Noster [00:10:10] Nein. Funktioniert.

Tobias [00:10:11] Super. Was wäre dein Rat an jemanden, der im Alltag Verbesserungspotenzial sieht, sich aber bisher einfach nicht traut, auch wirklich loszulegen?

Carolin Noster [00:10:19] Sei mutig, setz dir nicht zu große Ziele, versuch dir nicht die große Wand vorzustellen, sondern versuch dir kleine Puzzleteile vorzustellen. Und aus diesen kleinen Puzzleteilen wird die große Wand oder das große Puzzle und kleine Erfolge zu feiern, ist viel schöner als nur diese große, sperrige Wand zu sehen.

Tobias [00:10:36] Ist ja super, dass es bei dir so funktioniert, aber nehmen wir mal an, das ist irgendwann mal anders. Irgendwann sagt jemand, Mensch, Carolin, jetzt reicht's aber auch mal. Was machst du dann?

Carolin Noster [00:10:44] Dann würde ich versuchen das Ganze zu veranschaulichen und bildlich festzuhalten, um dann gemeinsam bildlich zu sehen, was würde es für Veränderungen im Alltag bringen oder auch das Ganze anhand von Zahlen auszuwerten, so wie ich das damals im Junior-Trainee-Programm gelernt habe.

Tobias [00:11:00] Was hast du dir als Nächstes vorgenommen?

Carolin Noster [00:11:02] Als Nächstes möchte ich ein Tool entwickeln, damit unsere Kunden noch genauer sehen können – also ich würde mir wünschen, dieses Tool zu entwickeln – dass die Kunden noch genauer sehen können, was ist das Leistungsmerkmal, was bei ihnen im Alltag eine Erleichterung bringt und was kann unsere KI mittlerweile, was im Alltag des Kunden einfach Unterstützung bringt, sodass der Kunde noch genau sehen kann, wo ist mein Mehrwert bei dem Hörsystem.

Tobias [00:11:27] Und mal ganz unabhängig von deiner Arbeit in der Niederlassung und den Veränderungen, die du dort umsetzt, bist du jetzt auch in einer Gruppe von Kolleginnen und Kollegen, die den sogenannten Gesprächsleitfaden für die Hörakustik verändern. Erklär uns ganz kurz, was ist der Gesprächsleitfaden?

Carolin Noster [00:11:41] Der Gesprächsleitfaden ist unsere Philosophie, unser Weg, wie wir mit unserem Kunden kommunizieren, sodass es in jeder Niederlassung gleich ist.

Tobias [00:11:49] Mhm, und der war doch bestimmt optimal, oder nicht?

Carolin Noster [00:11:51] Nein, er war nicht optimal, wir haben ihn jetzt gerade erst frisch verbessert und angepasst an unsere neuen Lebensumstände.

Tobias [00:11:58] Was habt ihr zum Beispiel verändert?

Carolin Noster [00:12:00] Wir haben ganz konkret die Zeiten angepasst. Der Kunde sitzt keine 120 Minuten mehr bei uns, sondern eben nur 90 Minuten, aber die Qualität bleibt trotzdem dieselbe. Wir haben an Fragen gefeilt und haben sie optimiert, sodass der Kunde sich nicht mehr ausgefragt fühlt, sondern wirklich ernst genommen fühlt in seiner Situation und wir eben bewusster auf seine Herausforderungen im Alltag eingehen können. Und wir haben es kurz und knapp gehalten. Trotz dessen können wir jetzt viel individueller die ganzen Leistungsmerkmale für den Kunden herausfiltern. Und können damit eben noch besser auf die Hörsysteme eingehen, die wir ihm später empfehlen möchten.

Tobias [00:12:35] Und hast du diesen neuen Gesprächsleitfaden, also eure Veränderungen, auch schon im Alltag testen können?

Carolin Noster [00:12:39] Wir haben eine Pilotierungsphase gestartet, die ging im März ungefähr los, und wir haben über zweieinhalb Monate lang diesen neuen Gesprächsleitfaden in der Niederlassung ausgetestet. Wir haben jede Woche uns mit unserem Team aus der Verwaltung zusammengesetzt und haben versucht Optimierungen zu schaffen. Wir sind ständig in den Austausch gegangen, um Feedback aufzunehmen. Was haben andere Kollegen in den Niederlassungen erfahren? Was ist bei mir in der Niederlassung gut oder auch schlecht gelaufen? Und haben alles Mögliche versucht zu optimieren, um den perfekten neuen roten Faden für uns zu finden.

Tobias [00:13:09] Und dass du dabei warst, das ist ja schon auch eine echte Auszeichnung, du bist 25, trotzdem schon seit neun Jahren im Beruf, was schätzt du, wie viele Beratungsgespräche du schon geführt hast?

Carolin Noster [00:13:21] Unzählige, wahrscheinlich über hunderttausende Beratungsgespräche, die ich schon geführt habe.

Tobias [00:13:25] Ja, und da ist dann auch reichlich Erfahrung da, um da nochmal zu optimieren. Carolin, das war superspannend. Vielen Dank für die Einblicke. Eine letzte Frage habe ich für dich. Wenn du morgen eine Sache in der Hörakustik sofort verändern könntest, ganz ohne jede Abstimmungsrunde, ohne irgendwelche Einschränkungen, was wäre das?

Carolin Noster [00:13:44] Ich würde eine bildhafte Ausarbeitung bauen, damit der Kunde mehr weiß, was im Beratungsgespräch gesagt wurde und damit der Kunde weiß, was ist die Empfehlung und wie kann ich das auf meine Alltagssituation anwenden und was bringt mein Hörsystem überhaupt mit. Vor allem eben erklärt, was kann die KI und was bringt die KI in meinem Alltag.

Tobias [00:14:04] Damit er im Zweifelsfall nicht irgendwann sein Hörsystem in die Ecke pfeffert, sondern eben auch noch ganz genau weiß, wie es ihm im Alltag hilft.

Carolin Noster [00:14:13] Richtig, genau.

Tobias [00:14:14] Ich bin ganz sicher, der eine oder die andere wird nach diesem Podcast eine tolle Idee haben, wie sich Abläufe in der Hörakustik besser gestalten lassen. Und der wird sie dann auch angehen. Carolin, vielen, vielen Dank für deinen Besuch bei uns.

Carolin Noster [00:14:20] Sehr gerne.

Tobias [00:14:21] Auch auf die nächste Folge von Hearing Connects könnt ihr euch freuen, denn wir haben einen Musiker zu Gast, den bestimmt fast alle von euch kennen, schon gehört und vielleicht sogar auch schon mal auf einem Konzert gefeiert haben. Ein Sänger, der seit vielen Jahren immer dort steht, wo es am lautesten ist. Auf der Bühne, mitten im maximalen Lärm. Und das macht natürlich auch was mit seinen Ohren. Wir sprechen mit ihm darüber in der nächsten Folge. Mein Name ist Tobias Plöger. Ich wünsche euch eine gute Zeit. Und bis bald. Wir hören uns!

Station Voice [00:14:53] Vielen Dank fürs Zuhören und bis zum nächsten Mal bei Hearing Connects. Weitere Infos zur Podcast-Folge und Karrieremöglichkeiten bei Fielmann gibt's auf: career.fielmann.com/hearing-connects